Al proceso de
decisión de compra de una persona, le influyen una cantidad infinita de
factores, determinantes y niveles de respuesta que sería muy difícil de
enumerar en un espacio tan reducido como este.
Ante todo
debemos de decir que dicho proceso no se va a reducir únicamente a una fase o
nivel sino, a un proceso que se va a alargar a través de 5 fases consecutivas
en las que van a intervenir miles de factores. Y en todas ellas la empresa
tiene que tener una implicación y debe estar presente para atraer al cliente a
donde nosotros queremos. El proceso de compra comienza mucho antes de la acción
de la compra, y es necesario saber cuál es ese proceso previo.
El punto de
inicio del proceso se da cuando el consumidor percibe una necesidad. Es la fase
de reconocimiento
de la necesidad. Ahí la empresa es clave a la hora de poder
transmitir al cliente potencial la necesidad que tiene y que la puede
satisfacer a través de nuestros productos o servicios de la mejor forma
posible. El proceso va a variar en
función de si el problema sea esperado o no, si requiere una
solución inmediata, si forma parte de la rutina de consumo, o, por su
importancia, exige una cuidada planificación. Factores internos como la
motivación, las actitudes, la personalidad, o el conocimiento previo
condicionan esta primera fase de reconocimiento, al igual que ciertas
influencias externas como la situación, la familia, la cultura, etc.
En una segunda fase se da la llamada fase de búsqueda de
información. Dependiendo del tipo de necesidad reconocida
previamente por el consumidor será una fase rápida o más lenta. Van a influir
también, otro tipo de factores como la experiencia, los conocimientos previos
sobre el producto, memorización, publicidad, etc. Aquí la empresa debe ser lo
suficientemente hábil para transmitir al cliente lo que realmente busca.
Vinculada a la anterior fase del proceso se
encuentra la evaluación
de las alternativas de productos. El cliente debatirá entre toda la
información recogida previamente para poder solucionar su necesidad. Aquí influirán
las opiniones de amigos y familia, los gustos y preferencias propias, precios,
la cultura, variedad de marcas, etc. Habrá que tener en cuenta todo lo posible
estos factores para influir claramente en la elección del cliente. La necesidad
más predominante en una empresa será la de diferenciar sus productos del resto
en algún aspecto por mínimo que parezca. La diferenciación hará que nuestros
productos puedan tener algo más que los de la competencia y el cliente lo valorará
como positivo.
Y la compra. El acto central del proceso. La
realización completa del proceso en el que, una vez resuelto el dilema previo
en el que se tenía toda la información y se debatía entre una u otra opción de
producto, el cliente decide dirigirse por uno concreto y realiza realmente el
acto de compra del producto o servicio. Este tema nos lleva directamente al
anterior post, en el que inducíamos al
cliente a que comprara en nuestra empresa y para ello debemos darle facilidades
en aspectos como la facilidad de pago, promociones, el trato al cliente y mil
aspectos más.
Por último, y no por ello lo menos importante es el comportamiento
post compra. El cliente después de comprar va a tener una serie de
sensaciones en las que puede quedar satisfecho o no, puede plantearse la
recompra de producto en nuestra empresa o no, puede no valorar positivamente la
empresa, y todo ello no debemos dejarlo al azar. El cliente debe quedar satisfecho. Y si ello no
sucediera, el trato en ese caso debe ser como si de una compra se tratase. Si
el cliente se encuentra cómodo y confía en el servicio de devoluciones puede
que no valore tan negativamente a la empresa.
Por todo ello, se hace necesario que la empresa se
encuentre en cada una de las fases del proceso de decisión de compra y se sienta
una parte más, pues será necesario conocer los factores que influyen en el
cliente, las necesidades, las dudas, los miedos, etc. Y si se llega a conocer
todo ello, tendremos la fórmula para poder satisfacer sus necesidades de la
forma adecuada.
hola!!
ResponderEliminarQue bien me habría venido cuando tuve que estudiar en mi carrera economía jeje
Un besooo
Muchas Gracias Cristina!
ResponderEliminarNos alegramos que te sea útil y sobre todo que te guste. Es un placer.